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日本医院的质量管理

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发表于 2013-11-10 02:49:20 |显示全部楼层
医疗与提供产品的工厂企业不同,它的产品是面对面向患者提供的一种医疗服务。而且医疗内容非常多,统一规定任何目标、指标或考核都存在一定的困难。工厂企业一般设有质量管理部门,但是医疗单位很少有类似的机构。2000年初开始,日本医院陆续建立质量管理机构,并配备有专职人员,负责编制医疗流程、医疗质量、信息分析、现场培训等制度,以便提高医疗人员的个人素质和医疗服务水平。当然成立一个专职的质量管理机构需要一定的费用,但是与医疗事故赔偿费用相比,还是合算的。有了质量管理机构,不仅方便各科室信息交流,而且也有利于跨科室的业务合作。不仅仅限于医疗业务,也对医疗安全有好处。
一、医疗质量是什么?
医疗质量的实质价值是提高人们的生活质量或者是阻止人们在可预测的未来生活质量下降。从经济层面上讲,如果人们提高生活的质量是高消费,那么这种治疗方法的价值是低的;相反,如果人们能够用低成本享受到高质量的生活,那么这种医疗方法的价值是高的,也就是说,它是质量高的治疗方法。所以现在提供一种叫做“综合质量管理”,其目的有两个:少花钱,快见效。过去在医疗领域没有准确的质量概念,即使有一些也是从量的方面来表征,例如医生的配备率、护士的配备率,病床面积或张数等。其实医疗质量的核心是治愈率、死亡率等,当然计算和比较也存在困难。另外,医疗过程从表面很难观察,医生水平也不好比较,特别是外部监督不充分,几乎就象一个“黑匣子”。
但是,医疗质量不进行管理,长此下去,患者的投诉或申诉会增加,评价会降低,医院效益会下降,工厂企业在发生不良品时,要研究如何降低不良品率。对医疗机构来说也存在如何回避风险、提高患者满意率和医疗业绩的问题。那么,医疗机构是否存在量化的评价指标呢?美国和日本正在试行一套评价指标体系,把临床指数(Clinical Indicator)和诊断程序群(Diagnosis Procedure Combination)结合起来,从中求出褥疮发生率、再入院率和再手术率等。日本熊本医院目前采用的医疗质量指标有:纯死亡率、毛死亡率、平均住院天数、各科平均住院天数、主要病种的死亡率、不可预期的再手术率、不可预期的再入院率、不可预期的死亡率、盘尼西林耐性葡萄球菌(MRSA)发生率(携入、院发)、褥疮发生率、返患率、误药率、打针事故率、周期感染发生率等等。
二、医疗质量与经营效益的关系
日本与中国一样,政府对医疗的补贴减少,患者感到个人负担越来越重;医院降低医疗费用,效益越来越差。为了追求质量与效益的统一,日本一些医院采取了以下一些措施。
1.确定正确的战略和战术。
为了做到质量和效益的统一,有些医院选择“差别化”服务的战略。如有的医院的医疗服务经营范围扩大为:老年保健护理、老年福利护理、残疾人员护理、短期住院业务、3天医疗服务等,做其他医院不做或做不到的项目。
为了实现这一战略,有的医院实行7条战术:
(1)组织再造——精简机构、减少层次、减人增效。
(2)业务再造——改进流程、明确分工、提高效率。
(3)理顺程序——业务流程合理化、规范化和标准化。
(4)预算制度——按预算办事,不能随意超出预算。
(5)评价效果——按规定目标进行监督检查和评价。
(6)人事管理——把人员的管理变成目标管理。
(7)信息管理——人与人、设施与设施、地区与地区、医院与患者中间建立网络联系。
2.利用BPR加强对医疗器材和信息的管理。
BPR就是业务流程再造。原来有些医院医疗器材库存过多,还存在过期失效问题。经过原因分析后,决定规定库存数量和采购起点,并与超市和医疗供应商建立密切合作关系,实现及时送货和零库存。在采购时要求分品种、规格、数量,并按单位、小包装、条形码供应。入库、出库和订货全部采用计算机管理,供应商也按计算机联网的信息供货。为了保证使用,又实现库存最低,就要求物资信息和患者信息相互沟通。另外,还将医疗信息与护理信息共享,把它与所服务地区的信息系统建立起来。在当今信息时代,医疗机构的领导者应当具有这种战略意识,并会利用计算机和网络,进行顾客信息流、医院资金流和业务器材流的管理。
3.利用不同模式对医疗技术的管理。
医院的医疗技术是最重要的信息。随着IT时代的到来,对医疗技术也应当通过信息化的形式进行管理。医疗技术有隐含的和明示的两种。隐含的主要是指主观的(个人的)、经验的、难于用文字或数字表达的技术;明示的主要是指客观的(集体的)、理性的、从教科书或书刊杂志上可以学到的技术。日本一些医院对医疗技术的管理有四种模式。
(1)共有化
个人在医院的时间和空间所积累的技术是医院共有的,每位医生都可以了解和使用。
(2)明示化
互相之间共同感受到的隐含的技术是通过交流或互助而形成的集体技术,必须明示,并形成文件。
(3)同一化
新形成的医疗技术和原有的医疗技术应同一化,整合成为集体的技术,消除新老技术的差异。
(4)内向化
通过明示的技术又悟得的隐含的技术,是在积累基础上的创新,是属于自己的技术,可以作为技术诀窍(Know—how)。
把想到的(共有的)用语言(明示的)形式(同一化),并形成技术诀窍   (Know—how)(内向化),是医院的技术管理的基本原则。
通过上述一些措施,有些医院具有经营和技术优势,在顾客中享有声誉,具有较好的经济效益和社会效益。
三、用计算机管理和使用顾客信息
日本一些医院的计算机已经从局域网转为区域网,使用在线计算机网络建立顾客管理系统,包括在线预约、咨询、确认和解除护理程序、协商、采购和经营等。
青梅庆友医院是一个老年病院,有800个床位,还常常发生病人来了无床位的情况。等待住院的老人很多。医院没有进行什么广告宣传,所有病人几乎全是通过网络介绍慕名而来的。患者年龄在80岁以上的占80%,90岁以上的占三分之一,10 0岁以上的也有10多人。70%患者行动不便,80%老年痴呆,30%是植物人。医院不仅把患者当成顾客,而且把患者的家属也当成顾客,使患者和其家属都满意是他们的目标。与家属建立联系,征求意见,回答咨询,认真收集和管理顾客提供的信息。有些医院提出以医疗为中心,而他们提出的是,以患者及其家属为中心。医院号召医护人员把顾客满意与实现自我结合起来。
追求医疗的高质量水平的目标与顾客满意度是分不开的。日本的青梅庆友医院把医院看成是服务行业,对每一位患者在完成医护后都发放一份问卷调查表。通过问卷调查,征求患者对医护过程的意见,包括肯定的和否定的,满意的和不满意的地方,并用计算机进行管理。
四、提高医院医护人员的素质
青梅庆友医院共有860多名员工,每一位员工对患者和患者家属都有影响。所以必须提高全体医护员工的素质。首先,必须选用高素质的人才,为此应创造吸引人才的环境。青梅庆友工资待遇比其他同类医院高20%。第二是进行培训和教育,包括医院的理念、方针和目标。培训和教育的方式有早会、小报、现场观察或系统培训等。另外,还实行人才评价制度,包括相互评价制度。评价方法也比较简单,日本政府已经启动对医疗机构进行质量评价和奖励的活动,并与国家质量管理奖、戴明奖并列;作为第三方的质量认证机构也陆续出项。日本的医疗质量奖突出医疗是一种服务的特色,具有独特的评价体系,目的在于给患者创造医疗信任何信心。
五、不断地开展改进活动
日本的医院也广泛开展TQC活动,开展活动的原则是顾客为中心、全员参与、科学方法和小组为主。涉及的内容包括如何对库存进行管理、缩短待用时间、修改交接时间,改进服务等。为了取得患者的满意必须注意细节,细节决定成败。与工厂企业相比,医院的现场对应复杂纷繁的要求,医院以QC小组的方式开展标准化操作活动,自上向下和从下向上同时进行,收效很大。如三荻野医院的QC小组活动的内容不仅仅是下面自选的,有很多是上面下达的或“悬赏”的,形成了全员、全面、全业务、全流程的改进活动。让医护人员在活动中实现自我价值。

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