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2000版术语,要求加分[原创]

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发表于 2013-11-10 03:42:41 |显示全部楼层
ISO 9000质量管理体系 基础和术语

1 质量管理体系基础
n 质量管理体系方法
n 建立和实施质量管理体系的方法包括以下步骤:
n 确定顾客和其它相关方的需求和期望;
n 建立组织的质量方针和质量目标;
n 确定实现质量目标必需的过程和职责;
n 确定和提供实现质量目标必需的资源;
n 规定测量每个过程的有效性和效率的方法;
n 应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率;
n 确定防止不合格并消除产生原因的措施;
n 建立和应用持续改进质量管理体系的过程
n 上述方法也适用于保持和改进现有的质量管理体系。
n 采用上述方法的组织能对其过程能力和产品质量树立信心,为持续改进提供基础,从而增进顾客和其它相关方满意并使组织成功。
n 最高管理者在质量管理体系中的作用
n 最高管理者通过其领导作用及各种措施可以创造一个员工充分参与的环境,质量管理体系能够在这种环境中有效运行。最高管理者可以运用质量管理原则(见0.2 )作为发挥以下作用的基础:
n 制定并保持组织的质量方针和质量目标;
n 通过增强员工的意识、积极性和参与程度,在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现;
2 质量管理体系
n 确保整个组织关注顾客要求;
n 确保实施适宜的过程以满足顾客和其它相关方要求并实现质量目标;
n 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现这些质量目标;
n 确保获得必要资源;
n 定期评审质量管理体系;
n 决定有关质量方针和质量目标的措施;
n 决定改进质量管理体系的措施。
2 质量管理体系
n 2.7文件
n 2.7.1文件的价值
n 文件能够沟通意图、统一行动,其使用有助于:
n 满足顾客要求和质量改进;
n 提供适宜的培训;
n 重复性和可追溯性;
n 提供客观证据;
n 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性。
n 文件的形成本身并不是目的,它应是一项增值的活动。



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发表于 2013-11-10 03:43:08 |显示全部楼层
2 质量管理体系
n 2.7.2质量管理体系中使用的文件类型
n 在质量管理体系中使用下述几种类型的文件:
n 向组织内部和外部提供关于质量管理体系的一致信息的文件,这类文件称为质量手册;
n 表述质量管理体系如何应用于特定产品、项目或合同的文件,这类文件称为质量计划;
n 阐明要求的文件,这类文件称为规范;
n 阐明推荐的方法或建议的文件,这类文件称为指南;
2 质量管理体系
n 提供如何一致地完成活动和过程的信息的文件,这类文件包括形成文件和程序、作业指导书和图样;
n 为完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件,这类文件称为记录。
n 每个组织确定其所需文件的多少和详略程度及使用的媒体。这取决于下列因素,诸如组织的类型和规模、过程的复杂性和相互作用、产品的复杂性、顾客要求、适用的法规要求、经证实的人员能力以及满足质量管理体系要求所需证实的程度。
2 质量管理体系
n 2.8质量管理体系评价
n 2.8.1质量管理体系过程的评价
n 评价质量管理体系时,应对每个被评价的过程提出如下四个基本问题:
n 过程是否已被识别并适当规定?
n 职责是否已被分配?
n 程序是否得到实施和保持?
n 在实现所要求的结果方面,过程是否有效?
2 质量管理体系
n 综合上述问题的答案可以确定评价结果。质量管理体系评价,如质量管理体系审核和质量管理体系评审以及自我评定,在涉及的范围上可以有所不同,并可包括许多活动。
2 质量管理体系
n 2.8.2质量管理体系审核
n 审核用于确定符合质量管理体系要求的程度。审核发现用于评定质量管理体系的有效性和识别改进的机会。
n 第一方审核用于内部目的,由组织自己或以组织的名义进行,可作为组织自我合格声明的基础。
2 质量管理体系
n 第二方审核由组织的顾客或由其它人以顾客的名义进行。
n 第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的,提供符合(如:GB/T19001)要求的认证或注册。
2 质量管理体系
n 2.8.3 质量管理体系评审
n 最高管理者的任务之一是就质量方针和质量目标,有规划的、系统的评价质量管理体系的适宜性、充分性、有效性和效率。这种评审可包括考虑修改质量方针和质量目标的需求以响应相关方需求和期望的变化。评审包括确定采取措施的需求。
n 审核报告与其它信息源一同用于质量管理体系的评审。
2 质量管理体系
n 2.9持续改进
n 持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其它相关方满意的机会,改进包括下述活动:
n 分析和评价现状,以识别改进区域;
n 确定改进目标;
n 寻找可能的解决方法,以实现这些目标;
n 评价这些解决方法并作出选择;
n 实施选定的解决方法;
2 质量管理体系
n 测量、验证、分析和评价实施的结果,以确定这些目标已经实现;
n 正式采纳更改。
n 必要时,对结果进行评审,以确定进一步改进的机会。从这种意义上说,改进是一种持续的活动。顾客和其它相关方的反馈以及质量管理的审核和评审均能用于识别改进的机会。
2 质量管理体系
n 2.10统计技术的作用
n 应用统计技术可帮助组织了解变异,从而有助于组织解决问题并提高有效性和效率。这些技术也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。
n 在许多活动的状态和结果中,甚至是在明显的稳定条件下,均可观察到变异。这种变异可通过产品和过程可测量的特性观察到,并且在产品的整个寿命周期(从市场调研到顾客服务和最终处置)的各个阶段,均可看到其存在。
2 质量管理体系
n 统计技术有助于对这类变异进行测量、描述、分析、解释和建立模型,甚至在数据相对有限的情况下也可实现。这种数据的统计分析能对更好地理解变异的性质、程度和原因提供帮助。从而有助于解决,甚至防止由变异引起的关题,并促进持续改进。
n GB/Z 19027给出了统计技术在质量管理体系中的指南。
3 术语和定义
n 3.1有关质量的术语
n 3.1.1质量 quality
n 一组固有特性(3.5.1 )满足要求(3.1.2 )的程度。
n 注1 :术语“ 质量” 可使用形容词如差、好或优秀来修饰。
n 注2 :“ 固有的” (其反义词是“ 赋予的” )就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
3 术语和定义
n 3.1.2要求 requirement
n 明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望
n 注1 :“ 通常隐含” 是指组织(3.3.1 )、顾客(3.3.5 )和其它相关方(3.3.7 )的惯例或一般做法,所考虑的需求或期望是不言而喻的。
n 注2 :特定要求可使用修饰词表示,如产品要求、质量管理要求、顾客要求。
n 注3 :规定要求是经明示的要求,如在文件(3.7.2 )中阐明。
n 注4 :要求可由不同的相关方提出。
3 术语和定义
n 3.1.3等级 grade
n 对功能用途相同但质量要求(3.1.2 )、不同的产品(3.4.2 )、过程(3.4.1 )或体系(3.2.1 )所作的分类或分级。
n 示例:飞机的舱级和宾馆的等级分类。
n 注:在确定质量要求时,等级通常是规定的。
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发表于 2013-11-10 03:43:24 |显示全部楼层
3 术语和定义
n 注2:服务通常是无形的,并且是在供方(3.3.6)和顾客(3.3.5)接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及,例如:
n 在顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;
n 在顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;
n 无形产品的交付(如知识传授方面的信息提供);
n 为顾客创造氛围(如在宾馆和饭店)
3 术语和定义
n 软件由信息组成,通常是无形产品并可以方法、论文或程序(3.4.5)的形式存在。
n 硬件通常是有形产品,其量具有计数的特性(3.5.1)。流程性材料通常是有形产品,其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。
n 注3:质量保证(3.2.11)主要关注预期的产品。
3 术语和定义
n3.4.3项目 project
n 由一组有起止日期的、相互协调的受控活动组成的独特过程(3.4.1 ),该过程要达到符合包括时间、成本和资源的约束条件在内的规定要求(3.1.2 )的目标。
n 注1 :单个项目可作为一个较大项目结构中的组成部分。
n 注2 :在一些项目中,随着项目的进展,其目标需修订或重新界定,产品特性(3.5.1 )需逐步确定。
3 术语和定义
n 注3:项目的结果可以是单一或若干个产品(3.4.2)。
n 注4:根据GB/T19016—2000改写。
n 3.4.4设计和开发 design and development
n 将要求(3.1.2)转换为产品(3.4.2)、过程(3.4.1)或体系(3.2.1)的规定的特性(3.5.1)或规范(3.7.3)的一组过程(3.4.1)。
n 注1:术语“设计”和“开发”有时是同义的,有时用于规定整个设计和开发过程的不同阶段。
n 注2:设计和开发的性质可使用修饰词表示(如产品设计和开发或过程设计和开发)。
3 术语和定义
n 3.4.5程序 procedure
n 为进行某项活动或过程(3.4.1 )所规定的途径。
n 注1 :程序可以形成文件,也可以不形成文件。
n 注2 :当程序形成文件时,通常称为“ 书面程序” 或“ 形成文件的程序” 。含有程序的文件(3.7.2 )可称为“ 程序文件” 。
3 术语和定义
n 3.5有关特性的术语
n 3.5.1特性 characteristic
n 可区分的特征
n 注1 :特性可以是固有的或赋予的。
n 注2 :特性可以是定性的或定量的。
n 注3 :有各种类别的特性,如:
n 物理的(如:机构的、电的、化学的或生物学的特性);
3 术语和定义
n 感官的(如:嗅觉、触觉、味觉、视学、听学);
n 行为的(如:礼貌、诚实、正直);
n 时间的(如:准时性、可靠性、可用性);
n 人体工效的(如:生理的特性或有关人身安全的特性);
n 功能的(如:飞机的最高速度)。
3 术语和定义
n 3.5.2质量特性 quality characteristic
n 产品(3.4.2 )、过程(3.4.1 )或体系(3.2.1 )与要求(3.1.2 )有关的固有特性(3.5.1 )。
n 注1 :“ 固有的” 就是指在某事或某物中本来就有的,尤其是那种永久的特性。
n 注2 :赋予产品、过程或体系的特性(如:产品的价格,产品的所有者)不是它们的质量特性。
3 术语和定义
n 3.5.3可信性 dependability
n 用于表达可用性及期影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语
n 注:可信性仅用于非定量的总体表达。
3 术语和定义
n 3.5.4可追溯性 traceability
n 追溯所考虑对象的历史、应用情况或所处场所的能力。
n 注1 :当考虑产品(3.4.2 )时,可追溯可涉及到:
n 原才料和零部件的来源;
n 加工过程的历史;
n 产品交付后的分布和场所
n 注2 :在计量学领域中,使用VIM:1993,6.10 中的定义。
3 术语和定义
n 3.6有关合格(符合)的术语
n 3.6.1合格(符合)conformity
n 满足要求(3.1.2 )
n 注1 :该定义与ISO/IEC 指南2 是一致的,但用词上有差异,其目的是为了符合GB/T 19000 的概念。
n 注2 :术语“conformance” 是同义的,但不赞成使用。
n 3.6.2 不合格(不符合)nonconformity
n 未满足要求(3.1.2 )
3 术语和定义
n 3.6.3缺陷 defect
n 未满足与预期或规定用途有关的要求(3.1.2 )
n 注1 :区分缺陷与不合格(3.6.2 )概念是重要的,这是因为其中有法律内涵,特别是与产品责任问题有关。因此,术语“ 缺陷” 应慎用。
n 注2 :顾客(3.3.5 )希望的预期用途可能受供方(3.3.6 )信息的内容的影响,如所提供的操作或维护说明。
3 术语和定义
n 3.6.4预防措施 preventive action
n 为消除潜在不合格(3.6.2 )或其它潜在不期望情况的原因所采取的措施。
n 注1 :一个潜在不合格可以有若干个原因。
n 注2 :采取预防措施是为了防止发生,而采取纠正措施(3.6.5 )是为了防止再发生。
3 术语和定义
n 3.6.5纠正措施 corrective action
n 为消除已发现的不合格(3.6.2 )或其它不期望情况的原因所采取的措施。
n 注1 :一个不合格可以有若干个原因。
n 注2 :采取纠正措施是为了防止再发生,而采取预防措施(3.6.4 )是为了防止发生。
n 注3 :纠正(3.6.6 )和纠正措施是有区别的。
3 术语和定义
n 3.6.6纠正 correction
n 为消除已发现的不合格(3.6.2)所采取的措施
n 注1:纠正可连同纠正措施(3.6.5)一起实施。
n 注2:返工(3.6.7)或降级(3.6.8)可作为纠正的示例。
n 3.6.7返工 rework
n 为使不合格产品(3.4.2)符合要求(3.1.2)而对其采取的措施。
n 注:返工与返修不同,返修(3.6.9)可影响或改变不合格产品的某些部分。
3 术语和定义
n 3.6.8降级 regrade
n 为使不合格产品(3.4.2)符合不同于原有的要求(3.1.2)而对其等级(3.1.3)的改变
n 3.6.9返修 repair
n 为使不合格产品(3.4.2)满足预期用途而对其所采取的措施。
n 注1:返修包括对以前是合格的产品,为重新使用所采取的修复措施,如作为维修的一部分。
n 注2:返修与返工(3.6.7)不同,返修可影响或改变不合格产品的某些部分。
3 术语和定义
n 3.6.10 报废 scrap
n 为避免不合格产品(3.4.2)原有的预期用途而对其所采取的措施
n 示例:回收、销毁
n 注:对不合格服务的情况,是通过终止服务来避免其使用。
3.6.11让步 concession
n 对使用或放行不符合规定要求(3.1.2)的产品(3.4.2)的许可
n 注:让步通常仅限于在商定的时间或数量内,对含有不合格特性(3.5.1)的产品的交付。
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发表于 2013-11-10 03:43:55 |显示全部楼层
1 目的:
1.1 针对重大客户抱怨或重复发生的不合格,采取更为深入的问题解决方法,而制定本工作指导书。
2 范围:
2.1 外部客户要求使用8D报告
2.2 公司内部重复发生不合格的纠正措施。
2.3 其他重大客户抱怨时。
3 权责:
3.1 8d报告的提出:客户或质量部
3.2 8d报告填写部门:负责纠正措施的部门。
4 定义:
4.1 无。
5 作业内容:
5.1 当发生以下时机时,应由质量部开出8d报告(如附件一)
5.1.1 外部客户要求使用8d报告。
5.1.2 公司内部重复发生的不合格的纠正措施。
5.1.3 重大客户抱怨时。
5.2 报告的填写内容
5.2.1 弄清问题:应详述客户原始的各项抱怨,其客户名称、产品名称、数量、批量、不良抱怨等,必须忠实的体现客户的抱怨,并将各项可以收集得到的各项资料,全部记入。
5.2.2 成立小组:依据问题的情形,集结相关部的人员(必须具有产品和制程知识,能支配时间,具有职权及技能的人士,共同成立解决问题的小组,并指定一名组长,如此才能面对问题,解决问题。
5.2.3 问题描述:由小组人员针对客户的抱怨或重大问题再仔细的加工,将问题做更精确的描述(尽量予以量化,利用5W2H)。
5.2.3.1 WHO: Identify customer complaining
5.2.3.2 What: Identify the problem adequately and accurately
5.2.3.3 When: Timing when the problem start
5.2.3.4 Where: Location where is occurring
5.2.3.5 Why: Identify known explanations
5.2.3.6 How: In what mode or situation did the problem occur
5.2.3.7 How many: Magnitude quantity problem
5.2.4 执行及验证临时措施
5.2.4.1 定义并执行应先采取的临时措施,以控制外界/内部顾客所发生的问题不再扩大(例如全选,或则退货),直到永久措施执行,并验证所采取的临时措施的效果。
5.2.5 确认并验证根本原因:对问题为什么会发生,指出一切可能形成问题的原因,再分别针对每一可能的原因予以测试,以便查出及验证真正的根本原因,然出找出消除该项根本原因的各项纠正措施。
5.2.6 验证对策的正确性:运用生产前试验方案,用计量方式验证何项纠正措施可以解决客户问题,而不致引起不良的副作用,必要时应进行一项风险评估,以确认是否需要采行补救措施。
5.2.7 执行永久对策:确定并执行永久性纠正措施,并应注意持续实施控制,以确保根本原因已经消除,待进入生产阶段,应即监视纠正措施的长期效果,并于必要时采行补救措施。
5.2.8 避免再发生:着手进行管理制度、操作系统、作业实务及作业程序等修改,以防止同一问题或类似问题再度发生。
5.2.9 恭贺小组成员:评价小组的成绩和成果。
5.3 后续作业:
5.3.1 8d报告填写完毕后,由质量部负责收集整理归档,并将相关的结果回复给顾客。
5.3.2 各项的记录依<质量记录控制程序>进行管理。
6 相关文件
6.1 质量记录控制程序
7 使用表单
7.1 8d报告
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