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【质量观察】联想你离客户到底有多远?

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发表于 2014-9-5 15:32:51 |显示全部楼层

我在一家公司工作,我的Thinkpad T420用了快3年,还有3个月过保,前些天左边屏轴上铆钉断裂(在机器内部,外边看不到),屏盖无法合上了。本地服务站现场拍照,判断外观正常,无损无摔,帮我申请免费更换屏轴和A壳,但是最终被联想拒绝,理由是屏轴损坏属于使用损坏,不在保修范围之类。

1.联想服务,推卸责任的本质

本地服务站告知联想拒保时,我在联想官网的服务入口进入,上报了我的序列号,系统检测并告知我还有89天保修期,和在线服务工程师A沟通(文字聊天,我保留了记录)。工程师问了问情况,告知相同的结果“属于外观问题,不能保修”。我陈述应当保修的理由后,他说:“我是负责软件技术支持,维修的事情还是联系热线电话吧。。。他们那里的权限高”。 我说:“这里没说是软件技术支持,我是从官网服务入口进入的…联想是不是在逃避责任”。说到这里,他说同意再申报一下,还让我提供一下本地服务站联系方式等。我晕,我直接在联想网站找到发给了他,还提供了服务站检测工程师电话等等。A说明天会有工程师联系我。

2.霸王逻辑--不做深入分析,以外观断定责任。外观损伤就是使用不当,让用户承担损失。

第二天,联想另外一个工程师电话B联系我,从电话号码看,是徐州的区号。

我给客服讲:屏断裂可能存在多种原因。例如a)使用不当,摔,碰,自拆等;b)屏轴质量问题(铆钉金属内有裂纹,空洞等);c)其他部位问题,例如屏轴阻尼过大。。。联想仅仅通过一张照片,判断为“屏轴断裂属于外观问题,是使用不当,不属于保修范围”,是什么推理逻辑?客服不停地重复一句话:“屏轴断裂属于外观问题,是使用不当,不属于保修范围”。当问到推理逻辑时,他回答,他们仅通过外观来判断,还列举了一系列可能导致断裂的使用情况。你这是只是在猜测,照片也表明,我的机器外观完好,无碰无摔,服务站也判定可免费更换的。

客服甚至还说,Thinkpad是高端商务机器,屏轴有质量问题的机率很小的,断裂应属于使用损坏。我反驳,任何产品都不可能是0失效率,飞机也会坠落。你如何断定我的这个屏轴断裂就是没有质量问题?

在制造企业呆过的人都知道,产品失效了是要做失效分析的,通过多种检测手段分析断裂的根本原因(例如检查断裂面痕迹,有无旧痕,有无材质空洞等,检查屏轴阻尼是否正常?)。联想是一个国际性大公司,不明白这个流程?通过了质量体系认证吗?是以顾客为关注的焦点吗?还是店大欺客?

对于零售客户,联想可能是无法针对每台失效产品做以上详细分析的,成本应相当高。我认为可以接受“断裂原因不明”的结论,对于责任不清的,保修期内免费维修是理所当然的。

上网搜了一下,Thinkpad断轴,大把大把的。都是不保修。

3.黑心收费维修

第三天,工程师B告诉我,其实你自己买套配件也就100多块钱,我可以让服务站免费为你安装。如果在联想订购配件的,整套维修价格是900多元。我之前taobao了一下,知道A壳也就60元,屏轴1对也就80元左右。我一直认为淘宝上的可能是假的,联想这么一说也就知道了,官方的也不过如此。但是价格可是高的多。

即便如此,我不同意自行购买配件。我在意的不是钱多少的问题,是在意联想推卸责任!

4.店大欺客—对于零售客户,压根就没有放在眼里

事已至此,我知道保修的可能性不大了,我告知工程师B:“不保修也没有关系了,我们的对话我都有录音,我会和广大网友探讨探讨。。。”。B说:“那你随便了!”。我想这件事情就结束了,我的电脑付费维修就可以了,我不想耽误工作。

没有想到过了几个小时,B工程师再次电话给我:“你们公司用了多少台这样的电脑?”我说50~100台吧,但是不是集中采购的。他说他帮我申请下大客户服务… 我第一次表示感谢。(说实话,以上A,B工程师都是优秀的员工,对于他们的努力我很理解,以上所有的言论都不是针对他们个人的)。

过了一周了,到了周一B工程师给我电话,说还是没有申请下来。并且从服务站得知我的机器已经付费修好。他表示可以送我一个16G U盘。我说不需要了,其他的字一个都不想多说。他重复了几遍,要免费送我U盘,让服务站申购,并给我带过来。我再重复:“我不需要了!”。

这事情就这样结束了。

5.作为国际型大公司的联想,你离客户有多远?

整个维修从开始到结束,联想一直都在推卸责任,一会北京工程师,一会徐州工程师,一会本地服务站,一会找大客户经理,你要是打服务热线,我告诉你每次都是不同的人接听,你需要将你的问题一遍一遍的重复。总之没有一个解决了你的问题。最后让你感觉他们都在为你服务。实际上他们离你很远,他们有的是时间,今天让你等24小时,然后再等48小时,然后再等5个工作日,最终目的只有一个,让你知难而退,自愿放弃。

联想,你离客户到底有多远?给我一个再次选择你的理由?


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